Report | L’importanza del fattore umano nel business del futuro

Il punto di vista di Alec Ross

L’esperto americano di politiche tecnologiche ha iniziato il suo speech citando Picasso: “Ogni atto di creazione è, prima di tutto, un atto di distruzione”. Come è accaduto nel secondo dopoguerra, infatti, l’emergenza dovuta alla pandemia ha portato alla nascita di nuove opportunità e di un diverso approccio al business, destinato a perdurare. Se in passato il potere economico era legato alla terra, poi alle materie prime, oggi risiede nei dati. Informazioni sempre più numerose anche per via dell’industrializzazione di Internet, che ha portato a un aumento esponenziale delle connessioni alla rete in tutto il mondo.

Secondo studi recenti, inoltre, il numero delle ore di lavoro delle macchine supererà quello delle persone entro il 2025. Questo tuttavia non comporterà una riduzione delle assunzioni, ma piuttosto un cambiamento delle competenze richieste ai lavoratori. Se da un lato, infatti, vi sono skill che ormai non hanno più un ruolo decisivo, quali manualità, memoria o capacità di calcolo, dall’altro assistiamo alla sempre crescente necessità di abilità come:

pensiero analitico e innovazione
apprendimento attivo e strategie di apprendimento
creatività, originalità e iniziativa
progettazione e programmazione della tecnologia
analisi e pensiero critico
risoluzione di problemi complessi
leadership e influenza sociale
intelligenza emotiva
analisi e valutazione dei sistemi

Uno degli elementi fondamentali per restare competitivi e produttivi nel mondo del lavoro è quello dell’apprendimento, che deve essere interdisciplinare, comprendendo competenze sia tecniche che umane, e anche permanente, poiché non si deve mai commettere l’errore di smettere di imparare. In conclusione, ha sottolineato l’importanza della diversità sul posto di lavoro, sia per genere che per generazione: l’inserimento di giovani e un giusto equilibrio tra uomini e donne sono asset fondamentali per il business di oggi e di domani.

La centralità dell’essere umano per Injenia

Cristiano Boscato, riferimento italiano per la trasformazione digitale del business, ha condiviso l’approccio di Injenia al cambiamento, orientato verso temi culturali prima che tecnologici. Il mondo si sta evolvendo velocemente, ma spesso è difficile modificare di conseguenza la mentalità e le abitudini delle persone. Per farlo, è necessario aiutare i leader a pensare in maniera tecnologica, offrendo nuovi strumenti e metodologie innovative.

Come nello sport, si deve partire dai cosiddetti fondamentali, ovvero le tecniche di base, che nel business si possono identificare in tre fattori:

Customer & Employee Journey
Dati
Infrastruttura

Per creare un ecosistema aziendale che sfrutti questi driver a proprio vantaggio, non occorrono soltanto tecnologie semplificanti, ma anche una particolare attenzione all’essere umano. Viene così introdotto il concetto di Neo-Umanesimo, che implica una leadership digitale incentrata sull’essere umano e sulla bellezza. Le aziende che abbracciano l’umanesimo digitale usano la tecnologia per ridefinire il modo in cui le persone raggiungono i propri obiettivi e consentono loro di realizzare cose prima ritenute impossibili. I vantaggi di questo approccio a livello aziendale si basano su alcuni pillar strategici di seguito riassunti.

DevOps: un cambiamento culturale

Con riferimento alla creazione di un’infrastruttura, il cloud svolge una funzione basilare. Il cambiamento culturale si realizza utilizzando un modello DevOps, che favorisce l’interazione tra sviluppatori e gruppo operativo, per abbreviare il time-to-market e aumentare la qualità e l'efficacia delle soluzioni applicative. I business leader devono fungere da mediatori tra questi due mondi, combinando user experience e business, con competenze trasversali che siano tecnologiche e umanistiche.

Ogni azienda è una Data Company

Tutte le aziende di oggi sono chiamate a essere delle Data Company. La priorità assoluta per ogni organizzazione è quella di riprogettarsi lungo la catena del dato. Come suggeriva Clive Humby già nel 2006, data is the new oil, con la differenza che non si esauriscono, al contrario aumentano sempre, ma proprio come il petrolio i dati devono essere raffinati. La comprensione umana del contesto dal quale sono estrapolati, infatti, differenzia la categoria dei Thick (o Small) Data da quella dei Big Data. Alla base di un sistema efficace dovrebbe esserci la creazione di un solo Data Lake: un contenitore in continua crescita che permette un’analisi dei dati più veloce. Il fattore umano assume grande importanza in questo ambito anche in relazione alla strategia dell’ultimo miglio. Le persone sul campo, che hanno un rapporto diretto con i clienti e con l’operatività, possiedono i dati qualitativi e, dunque, dovrebbero essere richiesti loro opinioni e feedback.

Il paradigma Human in the Loop

La visione di Injenia si può riassumere nel paradigma human-in-the-loop. L’interazione tra essere umano e macchina genera un output e solo una persona può decidere il livello di automazione della tecnologia, restando al centro del processo per fissare gli obiettivi da raggiungere. Un esempio virtuoso è il progetto realizzato per HERAtech, vincitore dei Digital360 Awards nel 2020, che ha permesso di ridurre dell’85% gli allarmi non reali sulla rete idrica. Anche i dati sono un tema culturale, per questo occorre insegnare alle persone cosa sono, dove trovarli, ma soprattutto come interpretarli e utilizzarli.

Customer Journey = Employee Journey

La conclusione di queste riflessioni è rivolta al Customer Journey, ma anche Employee Journey, nell’ottica di rendere migliore l’esperienza sia per i clienti che per i lavoratori. La strada per centrare questo obiettivo passa dall’utilizzo di canali di comunicazione social, che siano semplici e immediati. Se parliamo di employee, le parole d’ordine devono essere collaborazione, conoscenza ed engagement. Per calare questi elementi all’interno dei processi aziendali, Injenia ha ideato il Social Process Management e la piattaforma Interacta, che ha cambiato il modo di lavorare in molte grandi realtà come Barilla. Allo stesso modo, una comunicazione social e con il corretto tone of voice può fare la differenza in materia di Customer Experience.

Le testimonianze dei business leader

Al termine dei due interventi riportati, hanno preso la parola CEO e manager di tante importanti aziende, che hanno arricchito l'evento con la loro testimonianza diretta. Tra gli aspetti che sono emersi da questo dibattito, vogliamo citare in primo luogo l’importanza di valutare costantemente il proprio livello di digitalizzazione per capire dove e come migliorare i processi aziendali. Molti dei partecipanti hanno affermato inoltre che le persone sono più stimolate all’interno di un sistema evoluto e questo genera anche un maggiore senso di appartenenza.

Non di meno, si è sottolineata l’effettiva importanza dei dati e della loro elaborazione tramite l’Intelligenza Artificiale e la comprensione umana. Infine, si è discusso di come la necessità di adottare certe soluzioni tecnologiche abbia accelerato la digitalizzazione anche nelle realtà più restie al cambiamento, con la consapevolezza che la trasformazione digitale basata sullo Human Factor (o sul Neo-umanesimo) è capace di realizzare business di successo, sostenibili e in grado di creare reale valore per le comunità in cui si inseriscono.