CCAI: come trasformare la Human Experience

Limiti dell’intelligenza artificiale conversazionale e una soluzione

Il Contact Center AI di Google Cloud risolve alcune criticità, proprie di altre tecnologie conversazionali come Chatbot o Virtual Assistant:

• alberature articolate che comportano una gestione complessa, specie in ottica evolutiva;
• canali utilizzati numerosi, spesso non coordinati o non disponibili: messaggi preregistrati e menù a scelta multipla, dati introdotti da tastiera, fax, database aziendali;
• discontinuità del personale con un aumento dei costi legati alle attività di formazione per l’on boarding di nuove risorse.

L'automazione offerta da CCAI può affrontare e vincere queste sfide: costruendo conversazioni in linguaggio naturale e attraverso diversi canali, multi-device e multi-platform. Scegliendo logiche AI native non c’è più bisogno di rivedere continuamente l’architettura, che abiliterà a un tempo molteplici servizi.

Le funzionalità di CCAI – Cloud Contact Center AI di Google

Il CCAI è il sistema di intelligenza artificiale di Google che sta ridefinendo le possibilità della conversazione basata sull'AI: le interazioni che rende possibili sono ormai molto simili a quelle umane. Per assicurare un servizio sempre più efficace e naturale CCAI impiega tre funzionalità principali: Speech-to-Text, Text-to-Speech, Dialogflow.

1. Speech-to-Text è il servizio basato su tecnologia di machine learning che consente la conversione da voce a testo. Speech-to-Text si avvale dei più avanzati algoritmi di deep learning per effettuare il riconoscimento vocale in modo preciso e rapido. La comprensione del discorso prescinde da come sono strutturate le frasi, dai vocaboli scelti o da come vengono pronunciati.
2. Text-to-Speech è il servizio il servizio basato su tecnologia di machine learning che consente di convertire un testo, in linguaggio parlato dal suono naturale. Grazie a Text-to-Speech, CCAI aiuta a comunicare con i clienti tramite conversazioni naturali, su diversi canali.
3. Dialogflow è la suite di sviluppo end-to-end di Google Cloud, basata sul principio build-once deploy-everywhere (crea una volta ed esegui il deployment ovunque), che permette di creare interfacce di conversazione capaci di offrire interazioni naturali e avanzate.

I vantaggi di CCAI – Cloud Contact Center AI di Google

CCAI procede oltre le semplici transazioni per promuovere invece relazioni: fornendo un’assistenza personalizzata, un servizio immediato e una rapida risoluzione dei problemi, migliora la customer experience e fidelizza il cliente.

Automatizzando le attività di minor valore rende le operazioni più veloci ed efficaci, e offre un importante supporto agli operatori umani perché è grado di dare indicazioni sui flussi di lavoro e istruzioni, in tempo reale. Gli addetti all'assistenza possono così concentrarsi su chiamate più specifiche e complesse. Questi, nel dettaglio, i vantaggi che CCAI permette di ottenere:

• assistenza personalizzata, servizio immediato e rapida risoluzione dei problemi: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con trasferimento diretto delle comunicazioni agli operatori umani solo nel caso di situazioni particolarmente complesse;
• aumento del livello di soddisfazione del cliente e dell’efficienza operativa: il supporto continuo durante le telefonate è continuo e permette di identificare gli obiettivi della comunicazione in tempo reale;
• riduzione dei costi per la formazione degli operatori umani;
• automatizzazione delle attività più ordinarie: gli operatori umani sono liberi di occuparsi delle chiamate più specifiche;
• ottimizzazione della gestione dell’esperienza via telefono: attraverso l’analisi del linguaggio è possibile identificare il sentiment degli interlocutori e i gestori del contact center possono acquisire informazioni sulle interazioni con i clienti al fine di migliorare i risultati durante le chiamate;
• migliori tassi di deviazione delle chiamate e minor tempo di elaborazione;
• accelerazione dell'implementazione e del time to market;
• massima integrazione nei sistemi esistenti.

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In Injenia siamo esperti di Human Experience, dove lo human è sempre elemento fondamentale in tutte le soluzioni di comunicazione e conversazione che mettiamo a punto per i nostri clienti. Tutte le nostre virtual assistant technologies sono realizzate con la massima cura, fin nei minimi dettagli, su misura per le specifiche esigenze delle aziende.

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