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Machine Learning

Chatbot, voicebot, virtual assistant e CCAI

La conversational AI secondo Injenia

Per risparmiare risorse umane, denaro e tempo, molte organizzazioni fanno ormai uso della tecnologia chatbot, software di intelligenza artificiale in grado di condurre una conversazione in linguaggio naturale tramite audio o testo.

Il mercato dei chatbot è una nicchia in costante e progressiva evoluzione all’interno del più vasto e articolato mercato dell’intelligenza artificiale, un mercato quest’ultimo, che comprende una gamma di applicazioni come l'elaborazione del linguaggio naturale, l’automazione dei processi robotici e il machine learning impiegate, appunto, nella realizzazione di bot conversazionali.

Anche le aziende italiane hanno iniziato negli ultimi anni ad investire su progetti di chatbot o virtual assistant mosse sostanzialmente da due motivazioni: migliorare la customer experience, efficientare un processo.

Qual è lo stato dell’arte della Conversational AI? A partire dal contesto in cui si stanno affermando le nuove tecnologie, metteremo a fuoco le tre principali declinazioni dell’intelligenza artificiale conversazionale:

  1. Chatbot
  2. Virtual Assistant
  3. CCAI - il Contact Center con intelligenza artificiale di Google

Proveremo poi a individuare le principali criticità che possono presentarsi nell’implementazione delle nuove tecnologie e proporremo una soluzione in grado di risolvere i problemi e di fornire una prospettiva più avanzata sulle conversazioni uomo-macchina.

Conversational AI: un mercato in costante crescita


Secondo statista.com le dimensioni del mercato dei chatbot raggiungeranno nel 2025 circa 1,25 miliardi di dollari, con un aumento considerevole rispetto alle dimensioni del mercato nel 2016, che si attestava sui 190 milioni di dollari. In Italia le aziende che hanno implementato chatbot o virtual assistant, la cui adozione è in costante crescita, lo hanno fatto per una serie di ragioni:

In generale sembra esserci una consapevolezza diffusa dell’importanza di coinvolgere gli utilizzatori finali, che sono chiamati a partecipare:

Nei suoi studi previsionali sull’andamento dei principali fenomeni tecnologici e sociologici applicati al mondo del lavoro, IDC stima che entro il 2024 almeno il 20% dei lavoratori si interfaccerà con tecnologie AI che agiranno da veri e propri colleghi virtuali, in un contesto di human-machine collaboration. Non solo: sempre entro il 2024, i processi aziendali con interfacce utente alimentate dall'intelligenza artificiale sostituiranno un terzo delle applicazioni B2B e B2C che impiegano device dotati di un monitor. Tra queste interfacce, le più diffuse saranno le piattaforme di conversational AI.

I principali vantaggi per le industry


Gli ambiti di applicazione di queste nuove tecnologie sono molteplici ma possono essere ricondotti, sempre secondo IDC, a cinque categorie principali:

1. assistenza ai clienti,
2. business operations (self-service HR ecc.),
3. commercio online,
4. automazione della forza vendita,
5. supporto IT.

Ogni industry può beneficiare delle piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale. Di seguito i principali vantaggi per alcuni dei settori maggiormente interessati dall’adozione delle nuove tecnologie:

Chatbot, Virtual Assistant, CCAI: quali sono le differenze, quali i tratto distintivi?

1. Chatbot

Il Chatbot è uno strumento di analisi delle conversazioni che viene impiegato per ottimizzare le conversazioni stesse attraverso una migliore comprensione delle esigenze degli utenti. Il sistema viene arricchito nelle sue funzionalità al cambiare del business, delle motivazioni degli user, del periodo storico. Il chatbot:


2. Virtual Assistant

La soluzione Virtual Assistant sfrutta un modello basato sull’apprendimento e non un modello procedurale.

3. Chatbot VS Virtual Assistant

Chatbot

  • server/company-oriented
  • generalmente text-based, interazione “FAQ”: rispondono a un set definito di domande, non possono effettivamente avere una lunga conversazione umana
  • strutturato
  • non risolve task
  • si basa su un modello generativo e selettivo della risposta da un set di conoscenza predefinito

Virtual assistant

  • user-oriented
  • “capisce” il significato ed è in grado di dare risposte più complesse (e imprevedibili)
  • Natural Language processing e understanding
    può risolvere task
  • usa reti neurali per imparare dalle situazioni

3. CCAI - Cloud Contact Center AI di Google


È il sistema di intelligenza artificiale che dialoga in modo naturale con i clienti e fornisce un'assistenza qualificata agli agenti umani per le richieste più complesse.

I sistemi di conversational AI: alcune criticità e una soluzione


Chatbot o Virtual Assistant hanno spesso alberature articolate che comportano una gestione complessa, specie in ottica evolutiva. Per questo è necessario realizzarli a partire da una conoscenza approfondita degli specifici processi ed esigenze aziendali e dei flussi di informazioni.

Sono in grado di recitare un insieme di messaggi preregistrati e menù a scelta multipla, di memorizzare dati introdotti da tastiera, di mandare fax e di interrogare database aziendali. I canali utilizzati, che possono anche essere numerosi, spesso non sono coordinati o non sono affatto disponibili.

I sistemi forniscono informazioni all’utente attraverso l’interazione con un operatore umano. Esiste il rischio concreto di una discontinuità del personale con un aumento dei costi legati alle attività di formazione per l’on boarding di nuove risorse.

La soluzione: un progetto realizzato ad hoc, in cui la customer experience incontra i need e le aspettative dell’utente, grazie a conversazioni costruite in linguaggio naturale e attraverso diversi canali, multi-device e multi-platform. Scegliendo logiche AI native non ci sarà più bisogno di rivedere continuamente l’architettura, che abiliterà a un tempo molteplici servizi.

La proposizione di Injenia per la conversation AI


Injenia migliora la customer experience e l’interfaccia uomo-macchina, grazie a importanti competenze tecnologiche, ma anche alla selezione di talenti dotati di skill analitiche rispetto a linguaggio, conversazione, interazione, identità. Sviluppa soluzioni di conversational AI rivolte a processi sia interni all’azienda sia esterni all’azienda:

L’approccio: dall’analisi etnografica a una ottimizzazione continua

  1. Analisi “etnografica”: serve a definire quali informazioni devono essere comunicate e quali task eseguiti, quali le identità e il tone of voice con cui il chatbot deve relazionarsi.
  2. Analisi progettuale: serve a stabilire quale è la soluzione migliore: il “semplice chatbot”, il Virtual Assistant o un sistema di il CCAI?
  3. Implementazione tecnologica: con DialogFlow, lo strumento Google Cloud usato anche dal Google Assistant, si procede alla costruzione di interfacce voice e text-based per esperienze conversazionali ricche e naturali.
  4. Ottimizzazione continua: Chatbot è uno strumento di analisi. Analizza le conversazioni e aiuta le aziende a comprendere più profondamente le esigenze degli utenti, così da ottimizzare la conversazione, evolvendo insieme al contesto d’uso e alle persone che lo utilizzano.

Injenia: Human Experience e strumenti di comunicazione


In Injenia abbiamo un modo di concepire la conversational AI che procede oltre il chatbot. Siamo esperti di Human Experience, dove lo human è sempre elemento fondamentale in tutte le soluzioni di comunicazione e conversazione che mettiamo a punto per i nostri clienti. Il nostro mestiere assomiglia al lavoro di cesellamento dei metalli e delle pietre preziose tipico delle botteghe di oreficeria, molto diverso quindi dalla banalizzazione della produzione di oggetti in serie. Una per una - chatbot, voicebot, virtual assistant, CCAI - tutte le nostre virtual assistant technologies sono realizzate con la massima cura, fin nei minimi dettagli.

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