Conversational Commerce: la svolta per il Retail

Il mercato lo richiede a gran voce: le forme di vendita tradizionali stanno perdendo sempre più terreno rispetto ai canali digitali. Per questo motivo, oggi la differenza la fanno gli strumenti che sono in grado di migliorare l’esperienza dei clienti fuori dal negozio fisico. Le soluzioni di Conversational AI sono perfette per questo scopo e portano ai massimi livelli la Customer Satisfaction. Un Chatbot ben realizzato può essere una vera svolta per il settore Retail perché offre una lunga serie di vantaggi:

• Funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con costi bassi e certi

• Può gestire migliaia di conversazioni simultaneamente, in qualsiasi lingua

• Fornisce informazioni dettagliate e assistenza pre e post vendita

• Aumenta le vendite online e riduce il tasso di abbandono negli eCommerce

• Comunica offerte e promozioni attive anche in base ai dati raccolti dalla navigazione del singolo utente

• Favorisce un’esperienza di shopping personalizzata, simile a quella in-store

Si tratta dunque di un assistente virtuale che prima accoglie poi coinvolge il cliente e gli offre la possibilità di interagire direttamente con il brand e con i suoi prodotti o servizi. Il Chatbot supporta l’utente in fase di decisione e di acquisto, rendendo l’esperienza online più fluida e umanizzata. In questo articolo andiamo a riassumere tutti gli aspetti del processo di vendita nei quali agisce il concetto di Conversational Commerce.

Capire cosa vuole il cliente

Immagina di entrare in un sito eCommerce per acquistare un paio di scarpe nere. Analizziamo quale sarebbe il tuo Customer Journey con o senza l’aiuto di un Chatbot.

1. eCommerce SENZA Chatbot: ti trovi davanti a prodotti di ogni genere e tipo e tutta la responsabilità di trovare quello che cerchi è sulle tue spalle. Perdi un sacco di tempo a usare gli strumenti di ricerca e i filtri che il sito mette a tua disposizione. Alla fine, se sei fortunato, riesci a visionare qualche modello di scarpe nere, ma avrai sempre il dubbio di perderti qualcosa o qualche domanda a cui la pagina non può rispondere.

2. eCommerce CON Chatbot: appena arrivi sul sito vieni accolto da un messaggio di benvenuto e ti viene chiesto di cosa hai bisogno, in maniera simile a quanto farebbe un commesso in carne e ossa (ma che non sarà mai antipatico o invadente). Ti basta scrivere “vorrei delle scarpe nere” e immediatamente ti vengono mostrate tutte le possibilità con descrizioni e immagini. Inoltre, puoi affinare la ricerca con qualsiasi ulteriore richiesta, come per esempio “vorrei vedere solo quelle in pelle”, “mostrami solo quelle per cui è disponibile la taglia 43” oppure indicare una fascia di prezzo. In ogni caso, avrai subito davanti agli occhi proprio quello che ti serve.

Da questo esempio risulta chiarissima la strada più semplice e soddisfacente per il potenziale cliente. Il sistema di Conversational AI è in grado di comprendere le esigenze dell’utente e consigliare prodotti o servizi che corrispondono esattamente a quello che stava cercando sul sito eCommerce o attraverso un’applicazione di messaggistica.

Tante altre informazioni

Oltre a quanto visto finora, il Chatbot può anche rispondere a domande relative alle caratteristiche o all’utilizzo del prodotto, come “quanto dura la batteria?” o “quali sono le dimensioni esatte?”. Come nell’esempio delle scarpe, è possibile controllare in tempo reale la disponibilità delle scorte, anche in relazione a un elemento specifico come taglia o colore.

Non solo: una soluzione di Conversational Commerce fornisce informazioni sulle politiche di reso, sulla data di consegna prevista e le spese di spedizione, oltre a proporre eventuali offerte agli utenti, anche personalizzate sulla base dei dati raccolti, per esempio quando, secondo l’algoritmo, potrebbero abbandonare il loro acquisto. Tutte queste caratteristiche permettono di migliorare notevolmente il tasso di conversione. Senza contare che il Chatbot può mostrare consigli contestuali e suggerimenti di azione, stimolando meccanismi mentali che favoriscono up-selling e cross-selling: “hai comprato le scarpe, vuoi anche dei calzini coordinati?”.

Oltre alla vendita

I vantaggi di un sistema di Conversational Commerce non si esauriscono con la vendita del prodotto o del servizio. Sono molte le opportunità per migliorare l’esperienza del cliente anche dopo l’acquisto. Infatti è possibile:

• inviare avvisi e aggiornamenti sugli ordini e sulle spedizioni

• dare informazioni su nuovi prodotti e offerte in arrivo o in scadenza

• veicolare le strategie per aumentare la reputazione del marchio e la fidelizzazione dei clienti

• chiedere feedback diretti e recensioni su prodotti o servizi

Si tratta dunque di una soluzione più che strategica per il mondo del Retail, che offre un’esperienza di acquisto online davvero eccezionale e semplice, tramite i canali preferiti dai potenziali clienti al giorno d’oggi. Grazie al Chatbot di Injenia, azienda leader e certificata nello sviluppo di strumenti AI, con una vasta esperienza di progetti per le principali aziende Retail, Fashion e GDO, potrai avere da subito un vantaggio competitivo e aumentare esponenzialmente le vendite. Il momento è adesso!

Google Business Messages

Il sito eCommerce e le applicazioni di messaggistica non sono gli unici touchpoint dove intercettare i potenziali clienti con un assistente virtuale in grado di rispondere alle loro domande. Google Business Messages permette infatti agli utenti di accedere a una chat diretta con l’azienda mentre navigano su altri canali digitali che usano tutti i giorni, come la pagina di ricerca di Google, le mappe e le schede informative su Maps, le schede di Google My Business. Questa soluzione può anche essere integrata su siti e app aziendali. In questo modo, sarà possibile massimizzare le opportunità di business, migliorando la fedeltà dei clienti e potenziando la loro experience. Injenia è uno dei primi Google Cloud Premier Partner in Europa e affianca da anni le migliori aziende per realizzare progetti capaci di soddisfare le reali esigenze delle persone anche attraverso il parco di applicazioni di Google.