Injenia e Credito Cooperativo Romagnolo vincono il premio Innovazione Smau

Milano/Bologna, 13 ottobre 2021 - La collaborazione tra Credito Cooperativo Romagnolo (CCR) e Injenia si aggiudica il Premio Innovazione Smau 2021, un importante riconoscimento che premia le imprese che si sono distinte grazie a progetti di innovazione.

Injenia vince per il secondo anno consecutivo, questa volta con una soluzione custom che integra il virtual assistant Sophia a Interacta, la piattaforma di Injenia che ha permesso alla banca di gestire e automatizzare le richieste di consulenza in modo più semplice e naturale.

Questo risultato rappresenta un’ulteriore conferma del vantaggio competitivo che le aziende possono acquisire grazie ai virtual assistant e alle tecnologie che facilitano la comunicazione e la collaborazione. Il riconoscimento arriva in un momento in cui le aziende stanno iniziando a sperimentare sempre di più i vantaggi di implementare interfacce conversazionali per le persone, siano essi i clienti o chi lavora in azienda, che offrono esperienze online più fluide e umanizzate.

La realtà di CCR

Credito Cooperativo Romagnolo (CCR) è la banca di credito cooperativo del territorio romagnolo, con sede a Cesena e filiali in tutta la Romagna. Nasce nel 2016 dal progetto di fusione tra BCC Gatteo e Banca di Cesena e porta avanti la sua missione di fare banca per produrre utilità e vantaggi, creare valore economico, sociale e culturale a beneficio dei suoi 7000 soci e di tutta la comunità locale. Per questo, CCR è da sempre impegnata in progetti innovativi finalizzati allo sviluppo del territorio e al sostegno alle persone.

Credito Cooperativo Romagnolo ha scelto Injenia per sviluppare un importante progetto di innovazione per migliorare la customer experience sui touchpoint online della banca, il sito web e Whatsapp, e ottimizzare il processo di gestione delle richieste personalizzate derivate da questi canali.

Il progetto di Credito Cooperativo Romagnolo e Injenia

Il sito web rappresenta per CCR un punto di contatto fondamentale con i propri clienti e soci. Ecco perché il primo passo del progetto è stato ottimizzare l’esperienza degli utenti sul sito, per aiutarli a trovare sempre le informazioni che cercano in modo facile e intuitivo. Per farlo Injenia ha sviluppato e implementato, sia sul sito che su Whatsapp, un assistente virtuale in forma di chatbot, chiamato Sophia.

Sophia può essere consultata sia in modalità scritta che vocale e risponde alle domande degli utenti su tutti i servizi CCR: dai conti corrente, agli investimenti fino ai sistemi di pagamento. Ciò che la rende unica è l’essere stata istruita per utilizzare un linguaggio naturale che richiama l’identità della banca, dei suoi clienti e soci. Non un chatbot qualsiasi quindi, ma un vero touchpoint diretto per le prime interazioni e conversazioni con i clienti, che rispecchia lo stretto legame con il territorio di Credito Cooperativo Romagnolo.

Per le richieste di consulenze personalizzate all’assistente virtuale è stata integrata Interacta, la soluzione realizzata da Injenia in grado di integrarsi alla perfezione ai sistemi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning come Google Dialogflow, la piattaforma conversazionale alla base di Sophia. Mentre il chatbot risponde alle domande comuni, le richieste più complesse passano automaticamente a Interacta, che permette al team marketing di gestirle in modo rapido ed efficace ed assegnare al consulente finanziario di riferimento.

L’unione di Sophia e Interacta dà vita a una soluzione ad alto potenziale grazie alla quale customer service e assistenza commerciale viene ottimizzata. Per i team di CCR è infatti molto più semplice, comunicare, collaborare e ottenere una vista completa dello stato di avanzamento delle richieste in tempo reale. Allo stesso tempo, il supporto tempestivo influenza positivamente la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, accresce la percentuale di fidelizzazione alla banca.

Parlare la lingua giusta: l’esperienza di Injenia

Per qualsiasi azienda il rapporto con i propri clienti è fondamentale soprattutto se, come nel caso di Credito Cooperativo Romagnolo, è presente una forte componente consulenziale.

Le conversazioni e parole sono da sempre alla base della vendita di beni e servizi, è importante quindi che anche la tecnologia venga sviluppata tenendo in considerazione il linguaggio e le modalità di interazione delle persone a cui si andrà a rivolgere.

Injenia si avvale delle soluzioni di machine learning più avanzate, unite a un approccio custom che parte dalle reali esigenze del cliente in termini di business e produttività, per poi andare a plasmare la giusta tecnologia. Non una soluzione che funziona per tutti quindi, ma un meticoloso processo di innovazione che, nel caso di CCR ha permesso di ottenere numerosi vantaggi, tra i quali:

• Una migliore customer experience per gli utenti che possono ora trovare informazioni facendo semplici domande direttamente a Sophia

• L’automatizzazione delle richieste più comuni e una gestione, allineamento e tracciabilità più efficaci di quelle più specifiche

• Tempi e costi notevolmente ridotti e maggior soddisfazione del cliente.

Leggi di più sul progetto