Sales & Marketing Data Driven

Immagina di avere bisogno di un abito per un’occasione speciale. Fai un giro per i negozi, dove tutto ti sembra simile. Provi alcuni capi, ma nulla ti convince davvero e ti calza a pennello; nulla esalta le tue caratteristiche e risponde alle tue esigenze.

E allora ti rendi conto che hai bisogno di una sartoria, di qualcuno che ti prenda le misure, ascolti i tuoi bisogni e ti restituisca un prodotto finito unico.

L’argomento di cui parliamo oggi è l’utilizzo del dato per migliorare la strategia di Sales e Marketing della tua azienda, con particolare focus sulla Customer Data Platform.

Vedrai che tutto questo assomiglia a un bel vestito su misura… Ma per i dati. Vediamo perché.

Conoscere i clienti per migliorare la strategia di marketing e vendita: difficoltà e opportunità

Oggi le aziende si stanno spostando sempre di più online, dove la concorrenza può essere agguerrita. Per questo la conoscenza dei clienti effettivi e di quelli potenziali rappresenta un tassello fondamentale per costruire e mantenere un business di successo.

Capiamoci meglio. La tua azienda ha raccolto e qualificato i dati in vostro possesso. E ora?

Tutta una serie di domande, più che lecite, balenano nella testa: come uso questi dati? Mi serve un sistema di automazione per usarli in maniera più efficiente? Conosco davvero la normativa europea sul trattamento dei dati?

Secondo The Experience Report: Digital Employee Experience Today del 2020

Questo accade perché non si ha una visione d’insieme del cliente. I dati sono spesso frammentati e dislocati in diversi punti: email, chat, telefonate, documenti. Si fa fatica a sapere quanti dei propri clienti sono entrati all’interno di un certo segmento.

Una non conoscenza del cliente potrebbe portare a una perdita di opportunità: clienti che abbandonano il brand, segmentazioni obsolete, procedure standard nel rapporto con clienti nuovi e fidelizzati.

Da ogni difficoltà può nascere un'opportunità. La priorità di investimento dell’area Sales & Marketing dovrebbe andare verso il miglioramento del monitoraggio della Customer Experience. Per esempio, a un cliente che ha un’alta propensione al ri-acquisto posso suggerire immediatamente il suo prodotto preferito. Oppure, conoscere il tasso di soddisfazione del cliente, permette di emettere offerte in esclusiva per lui.

Conosci i tuoi clienti

Avete presente la famosa esortazione “Conosci te stesso” proveniente dalla filosofia greca e iscritta nel tempio di Apollo a Delfi? Ecco, per i team Marketing e Sales deve risuonare un altro mantra: conosci i tuoi clienti.

Non basta produrre il migliore bene in circolazione o sapere di poter offrire un servizio eccellente: chi ti sceglie si aspetta da te cura e attenzione, sempre.

Ricorda anche che il cliente non è immobile: le sue esigenze e i suoi gusti possono evolversi o cambiare. Proprio per questo i dati possono aiutarti a mantenere una vista a 360 gradi di chi acquista i tuoi prodotti o servizi. Conoscere i clienti significa, tra le altre cose:

• associare a ogni cliente tutti i dati generati dalle interazioni con l’azienda;

• scoprire il comportamento del cliente grazie al modello di analisi Recency, Frequency & Monetary;

• formulare i KPI caratteristici dell’esperienza dei tuoi clienti e analizzarli in forma aggregata, senza attività manuali;

• assicurarsi che tutti i punti sopra vengano realizzati nel rispetto della normativa europea GDPR.

Customer Data Platform, la soluzione sartoriale per il business

Nel contesto appena descritto, la Customer Data Platform (CDP) offre una soluzione efficace, integrata e scalabile per acquisire e gestire le informazioni dei propri clienti e consente di personalizzare l'esperienza d'acquisto e di aumentare le conversioni.

Ma cos’è una Customer Data Platform? Un sistema realizzato ad hoc secondo le esigenze dell’azienda che unisce tutti i dati in un’unica piattaforma per ottenere una vista completa del cliente e creare esperienze personalizzate in grado di migliorare l’engagement, la retention e le vendite.

I dati riguardano le attività online e offline dei clienti: acquisti, preferenze di prodotto e di comunicazione, interazioni sui social media e molto altro.

Come scegliere la giusta Customer Data Platform

Le CDP consentono alle aziende di sfruttare al meglio i propri dati e di migliorare l'esperienza d'acquisto dei propri clienti. Tuttavia, scegliere la giusta CDP può essere complicato. Vediamo insieme alcuni fattori da considerare:

Sono davvero numerosi gli utilizzi di una Customer Data Platform, utile - come abbiamo visto - per fornire all’azienda Insight e generare engagement tra il brand e le persone. Ne abbiamo riassunti alcuni nell’immagine qui sotto.

Il ruolo della Customer Data Platform nella personalizzazione della strategia marketing e della vendita omnicanale

La personalizzazione è diventata un fattore sempre più importante per le aziende. Raccogliere gli interessi e le abitudini d’acquisto dei clienti permette di metterli al centro e di aumentare il loro tasso di engagement.

Una CDP aiuta a personalizzare l’intero Customer Journey per creare esperienze efficaci e su misura. Di seguito alcuni esempi di come è possibile lavorare sul cliente attraverso una CDP.

• Comunicazione: si possono utilizzare i dati di acquisto e di navigazione del sito per presentare prodotti correlati o suggerire abbinamenti.

• Customer Journey: è possibile fornire esperienze personalizzate in ogni fase del percorso di acquisto. Se un utente è interessato a una determinata categoria di prodotto, si può offrire una pagina di destinazione personalizzata per quella categoria.

• Customer Care: si può automatizzare la risposta dell’assistenza clienti o indirizzarla a un reparto del servizio clienti che ha una conoscenza specifica della richiesta.

• Up selling/Cross selling: una CDP può generare offerte speciali per i clienti che hanno acquistato una certa quantità di prodotti o che hanno espresso interesse verso un determinato prodotto.

Per rafforzare la conoscenza del cliente, avendo accesso alla Single Customer View per effettuare una analisi tradizionale o qualche esperimento di Data Science, è possibile integrare alla Customer Data Platform, una strategia di Advanced Analytics & Dashboarding.

Si tratta di strumenti utilizzati per gestire, organizzare, visualizzare, analizzare e monitorare i dati. Le dashboard sono progettate per aiutare a estrarre informazioni importanti da diverse fonti di dati, servizi e API. Queste informazioni vengono visualizzate in un'unica vista attraverso grafici, figure, diagrammi e tabelle. Un'organizzazione può avere dashboard diverse e personalizzabili per ogni reparto e persino una dashboard per ogni singolo progetto, per monitorare in modo granulare KPI molto specifici.

Anticipa i tuoi clienti e agisci

Ok, ora che hai una vista sui tuoi clienti e hai raccolto, in maniera efficiente e ordinata, tutti i dati che ti servono, dobbiamo andare oltre. Cosa farà un certo tipo di cliente tra sei mesi, consiglierà il tuo brand ad altre persone?

Grazie a modelli di AI e Machine Learning è possibile arricchire la Single Customer View, identificando segmenti rilevanti all’interno della tua Customer Base e sintetizzandoli per ottenere delle Marketing Personas significative.

Anticipa i tuoi clienti. Quanto appena detto significa che, sfruttando algoritmi di apprendimento supervisionato e non supervisionato, possiamo analizzare le affinità della Customer Base e suggerire raccomandazioni personalizzate per aiutare gli utenti nei loro acquisti o per prevedere alcune loro mosse.

Ad esempio, possiamo sapere in anticipo chi è in procinto di abbandonare l’azienda, attuando azioni correttive per mantenerli fidelizzati.

Possiamo, inoltre, identificare nuove opportunità di Cross e Upselling e automatizzare la Next Best Action da far partire per aumentare la probabilità di conversione, sapendo come altri clienti hanno reagito ad azioni dirette.

Agisci per i tuoi clienti. Sfruttare la potenza dell’intelligenza artificiale ti permette di fare davvero Data Driven Marketing, ovvero attivare una strategia di Marketing guidata dai dati, per:

• rendere più efficienti il numero di comunicazioni verso lo stesso cliente, massimizzando il Conversion Rate, riducendo i costi e migliorando la sua esperienza;

• attivare ogni touchpoint nel modo migliore per ogni cliente. A partire dai negozi fisici e dai call center fino ai canali digitali, app, siti web e social media. Ogni punto di contatto tra cliente e marca può essere sfruttato ad hoc per fidelizzare e attirare il cliente;

• utilizzare sistemi che prevedono la probabilità di successo per le azioni Real Time;

• personalizzare il contenuto e la forma della tua comunicazione in base al profilo del cliente.

In fatto di dati sappiamo il fatto nostro

Injenia ha una solida expertise in tema di dati. Abbiamo un team di persone dedicate al Business Advisory, che possono aiutarti a capire quali sono i passi da seguire affinché la tua azienda prenda decisioni basate sui dati.

In Injenia non offriamo soluzioni standard. Lavoriamo come in una sartoria: cuciamo per te il progetto di cui hai davvero bisogno e che risponde alle esigenze reali della tua azienda.

Abbiamo, inoltre, una metodologia consolidata che aiuta le organizzazioni a individuare il percorso più adeguato per creare una piattaforma dati su misura, attraverso il coinvolgimento delle persone dell’azienda, la ricostruzione di un quadro d’insieme della realtà aziendale e lo sviluppo di casi applicativi concreti in cui testiamo l’analisi dati sul contesto operativo.

In questa pagina puoi trovare un approfondimento sui servizi di Injenia in ambito Data Management.

Hai bisogno di ridefinire la strategia dati nella tua azienda o vuoi implementare una Customer Data Platform? Compila il form qui sotto e mettiti in contatto con noi.